Não é difícil ficarmos com uma imagem negativa de algum produto/serviço, somente por não termos sido bem atendidos, não é mesmo?

O relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento e pode, alinhado ao marketing, ser o seu grande diferencial. Vamos conversar e refletir sobre essa possibilidade?

O atendimento como diferencial, e não como processo.

Sabemos que  o marketing de relacionamento ainda é um desafio para muitas empresas em meio às diversas demandas do dia a dia. É natural deixarmos de responder e-mails ou resolver chamados para darmos conta de nossas tarefas diárias.

Porém, partindo da premissa de que devemos tratar nosso cliente da maneira que gostaríamos de ser tratados e, principalmente, que gerimos empresas para atender pessoas e não somente para vender produtos/serviços, é primordial demandar esforços e otimizar processos para que sua empresa possa ter o atendimento como diferencial, tornando-se ainda mais competitivo.


Como descrever o marketing de relacionamento?

Provavelmente você já deve saber da importância do marketing para atração de novos leads e clientes. Mas, talvez não saiba, que trata-se de algo muito maior que uma simples estratégia de mercado X oferta. O marketing de relacionamento busca gerar laços estreitos e duradouros com todas as pessoas que têm contato com a sua empresa, tanto clientes potenciais quanto clientes atuais. Mais do que tudo, busca transformar prospects em clientes, além garantir uma boa taxa de retenção com os clientes que já então em sua base.

Ao mesmo tempo, pode-se criar um sentimento de pertencimento e idolatria, fazendo com que seus clientes divulguem o seu trabalho. O boca-a-boca é sempre a melhor propaganda!


Qual a sua importância?

Não tem exemplo melhor do que clientes como divulgadores de seu trabalho. Não dá para comprar clientes satisfeitos. Trata-se de algo genuíno e que, quando ocorre, pode-se ter certeza que eles serão fiéis a você. Por isso, a forma como sua empresa o atende pode ser decisiva. É o que separa uma propaganda positiva de uma negativa. E, cá entre nós, as redes sociais podem ser destruidoras da reputação de empresas.

O valor de sua empresa é algo fundamental para a satisfação de seu cliente. Veja que não estamos falando do preço de seu produto, e sim, de seu diferencial no atendimento quando comparado com a concorrência. Se o seu serviço de atendimento for excelente e, de fato, apresentar um diferencial estratégico, seus clientes estarão dispostos a pagar um pouco mais por seu serviço/produto.  

A prova da importância do marketing de relacionamento está em uma pesquisa feita pela Customer Experience Impact (CEI). Seu objetivo foi identificar o comportamento dos consumidores. Ela evidenciou que existem 4 principais razões para que um cliente tenha comprometimento com uma marca:

73% é devido ao atendimento ser amável;
55% é pela rapidez na resposta para uma dúvida ou ajuda;
36% é pelas experiências personalizadas oferecidas pela empresa;
33% é pela boa reputação de uma marca.


Ou seja, um bom relacionamento está intrínseco ao comprometimento e satisfação de seus clientes. Tornando-se, então, fundamental investir nesse diferencial, tanto antes quanto depois de concretizar a venda de um produto, isso quando o desafio é manter e fidelizar o novo parceiro.

 

Como melhorar o relacionamento de sua empresa?

Um exemplo da disparidade existente entre clientes e empresas está em um estudo realizado pela consultoria Bain & Company. Mais de 350 empresas de diversos portes foram entrevistadas sobre a percepção  de seus produtos/serviços. O resultado foi que 80% delas acreditam oferecer uma experiência superior aos seus clientes. Na prática, creem entregar mais do que foi contratado. Porém, ao entrevistar os clientes, o resultado não foi o mesmo: apenas 8% confirmam receber algo acima da média.

 

A diferença de resultados entrega a falta de relacionamento dessas empresas com seus clientes e, principalmente, não saberem entregar valor que faça sentido para os consumidores.

Sendo assim, veja algumas dicas para manter um bom relacionamento com seus clientes:

 

Saber o que os clientes realmente querem.

Muitas empresas estão interessadas apenas em realizar uma venda e receber o faturamento. Mas,  para isso, ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental. Sua empresa deve demonstrar real interesse em resolver as suas necessidades e entregar valor que faça sentido para eles. O dinheiro virá como consequência.

 

Divulgar seus canais de comunicação.

Para que você tenha uma boa comunicação com seu cliente, é importante deixar claro quais são seus meios de contato e, principalmente, um rápido atendimento em todos. Não adianta divulgar inúmeros canais de comunicação mas só conseguir manter uma boa taxa de retorno em dois deles.

 

Manter um diálogo frequente.

Pessoas gostam de se sentir especiais. Lembre que, por trás de uma empresa, existem pessoas. Além de entregar serviços de qualidade, você deve demonstrar interesse em manter um diálogo frequente e esclarecer todas as dúvidas.



Tratar os clientes de forma única.

O estudo da consultoria Bain & Company trouxe mais um dado interessante. Dentro dos 8% de sucesso, havia um padrão. As empresas que davam um tratamento diferenciado para seus clientes tinham a preferência de fidelidade e eram sempre recomendados. A verdadeira propaganda gratuita.

 

Mensurar a satisfação de seus clientes.

Você conhece o Net Promoter Score (NPS)? Essa é uma metodologia utilizada para calcular o índice de satisfação e fidelidade do seu cliente. É a única forma de cálculo aceita internacionalmente.

Desenvolvida nos Estados Unidos, sua aplicação é muito simples e serve para qualquer tipo de empresa. Para calcular, você pode utilizar ferramentas como Tracksale.co.


A base dessa metodologia é que o seu cliente dê uma nota de 0 a 10 para a seguinte pergunta: “O quanto você nos recomendaria para um amigo?”. As respostas terão como resultado três perfis de clientes:

Nota 9 ou 10: promotores – que recomendam o seu negócio por estarem satisfeitos com seu serviço e atendimento;
Nota 7 ou 8: neutros;
Notas menores que 7: detratores – que demonstram algum tipo de insatisfação com seu atendimento em geral.


Depois de coletar essas informações, é necessário realizar o seguinte cálculo para chegar no índice que mede seu relacionamento com o cliente:

Calcule o percentual total de cada grupo. Para isso, realize a divisão do valor total do grupo pelo total de respostas do questionário. Subtraia o percentual total de detratores do percentual total de promotores. Assim, terá seu NPS. Um NPS satisfatório se inicia por volta da taxa de 60%.

 

Que tal fazer a diferença no atendimento para seus clientes?